Todos tenemos clarinete que no queremos clientes
insatisfechos, que de una forma u otra van a perjudicar a la imagen de nuestro
negocio, pero... ¿Estás seguro que quieres clientes satisfechos? Un cliente satisfecho
es un cliente activo que ha comprado recientemente en tu comercio. Está
contento con lo que ha comprado, le gusta lo que ha comprado, el precio le
parece correcto y se ha sentido bien en todo el proceso de compra. El problema
es que posiblemente nunca más te vuelva a comprar. ¿Cuántas veces has comprado
en una web/comercio/negocio y no has vuelto más? ¿Estabas realmente satisfecho
con tu compra? Posiblemente fueras un cliente satisfecho, pero no un cliente
complacido.
El cliente complacido es aquel que además de
estar satisfecho racionalmente (calidad del producto, precio…) siente una empatía
especial con la marca, el establecimiento o con las personas que lo regentan.
Seguro que si os ponéis a pensar en algún establecimiento de alimentación, bar,
marca o web, os deis cuenta que sois clientes complacidos.
Según Philip Kotler para mantener a un cliente
complacido debemos sorprenderle, agradarle cada vez que realiza una compra,
nunca dejarle indiferente. Seguro que os sale alguna que otra marca, sobre todo
aquella de la que hace pocas semanas han estrenado una peli protagonizada por
Ashton Kutcher. Aunque este ejemplo "para entendernos" queda muy
bien, nuestra realidad es completamente diferente. ¿Entonces como alcanzar
clientes complacidos y no clientes satisfechos? No tenemos otra herramienta que
la Inteligencia Emocional.
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